《城市公共汽电车客运管理办法》规定，城市公共汽、电车在运营中发生故障不能正常运行驶时，驾驶员、乘务员应当及时向乘客说明原因；城市公共汽、电车经营者应当安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆驾驶员、乘务员不得拒载。