近年来，随着住宅商品化及新建住宅小区的纷纷落成，随之而来的物业纠纷开始涌现。物业纠纷的案件中大多数是物业公司起诉要求业主支付物业费的案件，以大庆高新技术产业开发区法院所受理的案件为例， 2007年全年共受理物业费纠纷案件201件， 2008年受案289件，2009年受案501件，受案总数以年158%的速率递增。物业服务企业起诉业主要求支付拖欠物业费纠纷的案件占物业纠纷类案件总数的96.45%,而诉至法院也仅是物业费纠纷的冰山一角。可以说，当前物业纠纷的矛盾焦点就是物业费问题。现以上述数据为依据对物业费纠纷的特征、生产原因进行分析，并提出相应的对策。
一、物业费纠纷的特征
物业公司与业主的物业费纠纷，在双方通过自行和解、人民调解、行政调解、消协投诉等途径无法解决，矛盾深化到一定程度时， 某一方当事人便会诉至法院。因此，物业费纠纷案件是是最典型、最有代表性的物业费纠纷，从物业费纠纷案件的特点，可以看出所有物业费纠纷的全貌。
（一）案件数量大幅增加，且多为集团诉讼。近年来，各地物业管理行业日渐繁荣，物业企业逐年增多，大多数业主的法律意识及维权意识的逐渐提高。大庆高新技术产业开发区人民法院2009年上半年受理物业费纠纷案件相对于2008年同期比较，增长率为96.45%。城市小区居住人口密集，纠纷一旦产生，涉及的人数少则几人，多则几十人甚至上百人，容易形成群体性纠纷。物业服务纠纷往往起因小而特殊，处理不好容易引发社区矛盾，甚至引发社会矛盾。物业服务纠纷的预防和恰当处理小到影响小区的和团结，大到影响社会的和谐安定。
（二）案件标的额较小，多在千元左右。大庆高新技术产业开发区法院受理的物业费纠纷案件诉讼标的额均在500—2000元之间，往往是业主拖欠一至二年的物业管理费。
（三）当事人双方矛盾较深，调解困难。在诉讼中，物业公司与业主双方各执一词。业主认为自己交纳物业服务费用的前提是享受到预期的服务，既然物业服务不符合约定，存在这样那样的问题，就不应该完全依照约定支付费用。只有在物业服务得到切实改观并达到约定标准，才愿意继续交费。物业公司则坚持自身的服务已经达到标准，业主的要求已经超出了合理界限。业主与物业服务企业互不相让，走到诉讼这一步，双方积怨较深,态度比较强硬,物业公司担心作出让步会影响以后的收费工作，害怕其他原本按时交费的业主也效仿拖欠费用的业主，导致连锁反应，不愿让步。业主则认为自己交费即应享受相应物业服务,追求较高的性价比。由于双方当事人情绪对立，对诉讼结果的期待值相差较大，因此案件的调解难度大，调解率比较低。
（四）举证责任分配困难，举证难度大。物业管理企业起诉业主追索物业服务费，业主通常以物业管理企业存在服务质量等问题进行抗辩。法院在遇到这种情况时，通常会将物业服务质量的举证责任分配给业主，但业主却无法提供充足的证据，法院也就对这种抗辩不予采纳。另一种观点则认为，物业费纠纷属于委托服务合同纠纷，业主提出的物业服务质量问题属于合同履行问题，举证责任分配应当适用最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》中的相关内容。该规定第五条规定：“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”据此，物业管理企业起诉业主追索物业服务费，而业主以物业管理企业未履行或未完全履行服务义务进行抗辩时，物业管理企业应当承担其依据物业服务合同对履行了物业服务义务负举证责任。由于物业服务合同的标的是服务，物业服务质量标准难以量化，物业服务最后的效果是通过服务对象的主观感受来解决的，不论是物业管理企业还是业主个人，实际上很难单独承担此种举证责任。因此，在审判实践中，应综合个案具体情况，依法确定举证责任的分配，以平等保护双方当事人的合法权益。
（五）案件审理困难大。物业费纠纷是社会转轨时期出现的诸多问题中的一种，历史短、范围广。首先，一些业主缺乏物业管理知识，遇到问题只是简单地用拒缴物业费的方式来进行对抗，而缺乏搜集和掌握必要的证据的法律意识，即使物业公司未按合同约定提供服务，由于没有相应的证据，业主的抗辩理由也无法得到法院的支持。所以，为了使纠纷得到妥善的解决，法院需要花费大量人力、物力深入小区及相关部门调查取证，掌握案件事实情况。其次，物业费纠纷如果一味强行判决，往往只能解决欠费问题，而解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行并且继续欠费，解决不了双方深层次矛盾，最终结果只能是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大，所以法院要反复、大量的作调解、释法工作，以使根本上化解双方的矛盾。因此，法院审判工作应以调解为主，判决为辅。
二、引发物业费纠纷的原因
从大庆高新技术产业开发区法院三年来受理的案件情况看，业主拒付物业费引发纠纷的原因多种多样，有物业公司管理层面的原因、有法律规定缺位的原因、有公民法律意识不强的原因、更有对房地产开发公司、建筑施工企业、物业公司监管不到位等原因，归纳起来主要有以下五个方面的原因：
（一）房地产开发商遗留问题未解决。大庆高新技术产业开发区法院受理的案件中因开发商遗留问题未解决拒付物业费的案件占该类案件总数的25.23%。在楼盘销售的过程中，开发商为迎合消费者的需求，往往对小区的设施及服务做出不切实际的承诺。而现实操作中物业公司往往又由开发商单独确定，物业费标准也由开发商和物业公司确定。当业主进驻后发现实际情况与开发商的承诺相去甚远时，便把矛头转向了物业服务企业，并以拖欠物业费的方式相对抗。
（二）物业公司未经业主自主选择且对其监管缺位。几乎全部业主在庭审中均提出业主委员会并不是经过业主自主选举产生的，业主们根本不认识业主委员会的成员，甚至不知道已成立业主委员会，而业主委员会与哪家物业公司鉴定合同更是业主们不可能触及到的盲区。涉诉业主普遍反映物业合同是被迫签订的，物业管理公司由开发商指定，物业服务也不尽如人意，业主签订物业合同只是为了领到房屋钥匙。在入住后，又因业主大会召开难等原因使得解聘物业管理公司十分困难。
（三）物业公司服务不到位。诉讼中，大多数业主反映对物业公司的服务质量不满意是拖欠物业费的主要原因。调查中该原因占到了物业费纠纷案件的45.6%。随着生活水平的提高，人们对于居住环境的要求也越来越高，从大庆高新技术产业开发区法院受理案件情况看，很多业主认为物业公司履行管理义务不到位，如公用设施未及时修复、绿化工作不到位、垃圾未及时清理、小区内宠物狗未经约束，使业主不能得到舒适的服务，不能感受到小区的优雅格调。
（四）物业管理费收费过高、收费不透明。一些小区的业主则认为物业公司提供的物业服务与其收取的高额物业收费不相称，物业服务的性价比失调。并且，还有部分物业管理公司从原来的免费服务逐步向有偿服务过渡，一些业主心理上无法适应，出现拒交物业费的情况。另外，物业公司对费用的收支情况未公开，侵犯业主的知情权，也成为业主拒交物业费的理由。这部分案件比例相对较小，只占到7.8%。
（五）闲置房屋收取物业费难。随着前几年房地产投资热的兴起，部分小区的业主是为了投资而购房，购房后并未实际入住，但物业费则要求自房屋交付之日起就支付，这部分业主认为自己未入住，未享受到物业公司提供的服务，自然也不愿支付物业费。这类案件占总数的4%。
三、解决物业费纠纷的对策
物业费纠纷的起源，表面上看似乎是收费与服务的问题，其实根源在于人们对物业服务的思想观念错位，以及政府部门对物业领域缺乏有效引导。要使该类纠纷得到有效解决，本人认为可以从以下四方面入手。
（一）强化法院调解功能，使案件得到根本解决。首先，法院要加强调解工作。物业费纠纷等群体性纠纷案件，标的额虽小，但事关人民群众切身利益，处理不好易激化社会矛盾，而通过调解可以消除当事人的对立情绪，妥善化解双方矛盾。所以，法院要坚持细心、耐心、热心的的工作方式，认真查找引发纠纷的症结，并通过庭审释明法律，对不同类型案件采取不同的调解方法。其次，在案件审理中，法院要加强与相关物业管理公司的联系，引导物业公司主动与业主沟通，尽量让当事人自己化解矛盾，减轻业主与物业管理部门的对立情绪，如发现物业管理公司存在严重问题的，应及时向物业公司发出司法建议，要求物业公司切实整改。再次，是针对物业纠纷类案件具有群体性、涉及面广、社会影响大、当事人双方对立性严重等特点，加强与行政机关的协调，并与当地政府联系，发挥相关行政机关和基层调解组织在解决物业纠纷方面的作用，努力使一些物业纠纷得到先行化解，以缓解审判工作压力。最后，法院要加强宣传工作。深入小区，以召开座谈会、普法会等形式，广泛了解情况，听取意见，针对物业服务中出现的问题向业主和物业公司提供咨询意见和法律服务，使物业公司不断改进和提高物业管理服务的水平和质量，减少纠纷的发生。
（二）对业主申请变更物业服务价格依法裁量。在物业费纠纷中，业主往往请求法院变更物业服务价格。裁判变更是人民法院或者仲裁机构依当事人申请，依照法律对可变更、可撤销合同进行干预的结果，体现了国家对合同自由的适度干预。需要注意的是，撤销权和变更权的除斥期间为一年。在审判实践中，法院在审理此类案件时应先查明业主的申请是否过除斥期间，接着应针对业主请求变更物业服务价格的具体情形依照法律规则逐一分析确定是否准许变更。
1、业主以前期物业服务合同系格式合同为由，请求变更物业服务价格。
业主主张在购房时所签订的物业服务合同是格式合同，在订立前期物业服务合同时并无选择的余地，该协议不是其真实的意思表示。在上述情形下,如果业主没有提出其他的理由,对此类变更物业服务价格的诉讼请求,不应支持。依照《物业管理条例》的规定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。依照《物业管理条例》规定，如果业主对前期物业不满意，又无法与物业公司就变更物业服务价格达成一致意见，经业主大会作出决议，可以成立业主委员会，终止前期物业服务合同，选聘新的物业服务企业。这也就意味着业主面对此种情形时具有自主选择的权利，其意思自治并未受到限制，其权利受到制约时有相应的救济手段，因此在这种情形下应尊重当事人的意思自治，不应由法院裁判权介入，不应支持业主的变更请求权。否则可能导致司法对私法自治的过度干预,影响物业服务市场的正常发展。
2、业主以物业服务价格的计算依据不实为由，请求变更物业服务价格。
对业主的这一主张，如果经法院查证属实，一般应当予以支持。在订立物业服务合同时，业主依据物业服务企业提供的服务价格计算资料进行物业成本分析，进而衡量物业服务企业要求的价格是否合理。如果物业服务价格的计算依据不实，致使物业服务价格虚高，业主误以为真并以此作为判断依据，那么业主就是在受欺骗状态下与物业服务企业订立合同。因此业主作为受损害方有权请求人民法院变更，其诉讼请求应予以支持。
3、以物业服务距离双方约定标准有差距为由，请求变更物业服务价格。
对业主的这一主张一般不应当支持。物业服务标准是双方当事人约定的结果，合同的订立是当事人真实的意思表示，物业服务企业的服务未达到约定的标准是在合同履行过程中出现了瑕疵，不符合约定内容，并不符合法定可变更的情形，其变更请求不能支持。物业服务企业违反了服务约定，业主为了维护自身权益，可以要求其承担违约责任，或者与其解除合同，另聘新的物业服务企业。
（三）发挥业委会作用，提高业主自治能力。小区业主的个体情况千差万别，因此必须及时构建业主自治组织，形成整体意志，才能有效地对外进行沟通。要做好对广大业主的普法宣传，带动广大业主了解掌握物业管理相关法规、政策，理解支持物业服务企业的工作，充分发挥广大业主参与物业管理的积极性和主导作用，努力营造一个和谐、透明的物业管理环境。
（四）引入竞争机制，提高物业公司服务意识。只有引入竞争机制，才能使物业公司产生危机意识，提高物业管理的质量和服务水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。首先，在物业公司的选择上逐步采用招投标制，避免暗箱操作，制止不正当竞争，努力营造一个公平、公正、公开的市场竞争环境。其次，物业公司应加强行业自律，要逐步提高从业人员的素质，通过专业培训、持证上岗等手段，培养物业管理行为急需的高素质人才，加速提高物业管理服务的水平和质量。最后，从制度上落实，真正赋予业主对服务质量不合格物业公司的自主解聘权。
（五）加强政府监督，将矛盾化解于萌芽阶段。建设和谐社会，应尽量将社会矛盾化解在萌芽状态，在这方面政府要发挥其积极作用。首先，政府应制订物业公司资质认定标准，以及物业服务的评价和监督机制，并在充分听取各方面意见的基础上主导制定物业服务合同示范文本，明确并完善双方的权利义务。其次，政府有关部门应加强对物业管理收费工作的管理和监督，要根据物业服务的内容、质量类别制定物业服务收费标准，使收费与提供的服务基本相适应。并要求物业公开服务项目、服务标准严格按规定项目和标准收费，定期向业主公布收支情况，并接受业主及业主委员会的咨询和监督。再次，政府部门应加强对业主自治组织的监管。业主大会召开时，政府部门可以派员参加，进行必要的指导和见证。还应当受理业主对业主委员会成员的投诉，查明情况，对有问题的业主委员会成员，及时支持召开业主大会将其罢免。最后，对物业公司经营中出现的违规行为，政府部门应及时制止，责令整改并予以处罚。对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满的物业公司，应支持业主委员会将其解聘，同时可吊销其资质。通过政府部门受理投诉，及时纠正物业公司的不当行为，有效化解予盾，防止矛盾升级。
